Задача / 01Классификация / Координация
Описываем признаки инцидента, влияние на пользователей и уровни приоритета.
Распределяем управление работами, технические действия и информирование.
Инциденты · Настройка · Сопровождение
Управление инцидентами
Выстраиваем процесс реагирования на сбои ИТ-сервисов. Согласуем роли, приоритеты, коммуникацию и порядок восстановления работы.
Результат услуги — проверенный процесс для вашей команды. Аварийное устранение текущего сбоя и постоянное сопровождение согласуются отдельным объёмом.
Регламент реагированияШаблоны коммуникацииРезультат учений
Подготовим вводные
Уточним задачу: Инциденты
Три вопроса помогут определить контур работ и следующий шаг к оценке.
Вопрос 1 из 3
Можно вернуться и изменить ответ
Какие задачи решаем
Состав работ зависит от вашей системы и согласованных критериев результата.
Задача / 01
Задача / 02Журнал событий
Определяем, где фиксируются решения, симптомы и изменения во время сбоя.
Задача / 03Завершение
Согласуем подтверждение восстановления и передачу вопросов на последующий разбор.
Команда и компетенции
Инженер SRE
Работает над согласованным процессом и критериями его проверки.
Инженер инфраструктуры
Участвует в подготовке технической среды и необходимых доступов.
Владелец сервиса
Согласует влияние на пользователей и приоритеты работ.
Команда эксплуатации
Проверяет применимость результата и принимает порядок работы.
Состав и границы услуги
В состав работ
Регламент реагирования, роли, каналы связи и учебная проверка процесса.
Зависимости
Описание сервисов, текущие процедуры, участники и примеры недавних сбоев.
Не входит автоматически
Экстренное восстановление любых систем, дежурство и расследование кибератак не включены автоматически.
Что получите по итогам работ
Конкретный состав артефактов и критерии приёмки фиксируем перед началом работ.
Регламент реагирования
Критерии начала, приоритеты и распределение действий.
Шаблоны коммуникации
Обновления статуса и журнал решений для команды.
Результат учений
Проверенные сценарии взаимодействия и список улучшений.
Инструменты и конфигурация
Состав решения согласуем с учётом вашей инфраструктуры и задач.
Влияние сбоя
Связываем срочность с нарушенными пользовательскими действиями.
Роли команды
Определяем, кто принимает решения и кто сообщает статус.
Ход работ
Фиксируем действия и основания для них.
Начнём с вашей текущей системы
Во время сбоя действия участников расходятся?
Возьмём недавний пример и проверим, где теряются решения, информация или ответственность.
Доступы согласуем отдельно
Предоставляйте только необходимые сведения и минимальные права для выбранного этапа.
ПЕРЕД СТАРТОМ
Карта вашей системы
- ВлияниеКритичные сценарии и последствия простоя.
- УчастникиКоманды, владельцы систем и каналы связи.
- ОпытИстория сбоев и текущие правила реагирования.
Общая картина проектаОснова для оценки объёма и плана работ
Форматы выполнения работ
Формат сотрудничества / 01
Обследование
Разберём текущую схему и определим необходимый состав работ.
Формат сотрудничества / 02
Пилот
Проверим выбранный подход на ограниченном сценарии.
Формат сотрудничества / 03
Согласованный объём
Выполним план для выбранных систем и участников.
Формат сотрудничества / 04
Передача команде
Разберём результат, ограничения и порядок дальнейшей работы.
Этапы проекта
01
Согласуем задачу
Определим исходное состояние, границы работ и критерии приёмки.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПАПлан и критерии
Подробнее об этапе
Возьмём недавний пример и проверим, где теряются решения, информация или ответственность.
02
Выполним работы
Реализуем согласованный объём на выбранном контуре.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПАГотовое решение
Подробнее об этапе
Регламент реагирования, роли, каналы связи и учебная проверка процесса.
03
Проверим и передадим
Проверим результат по согласованным сценариям и передадим материалы команде.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПАРезультат и инструкции
Подробнее об этапе
Проверяем определение приоритета на примере. Проходим учебный сценарий координации. Проверяем критерии восстановления и фиксацию открытых вопросов. Проверенные сценарии взаимодействия и список улучшений.
Стоимость и сроки: что влияет на оценку
Стоимость и продолжительность определяем после анализа исходных данных, доступа и согласованного объёма. Подготовим индивидуальную оценку с учётом требований к результату.
Объём+Зависимости+Проверка→Оценка работ
| Фактор | Что оцениваем |
|---|---|
| Сервисы | Разнообразие влияния и зависимостей. |
| Участники | Количество команд и внешних сторон. |
| Процедуры | Объём регламента и шаблонов. |
| Учения | Число проверяемых ситуаций. |
Проверка, передача и дальнейшие действия
Начало
Проверяем определение приоритета на примере.
Взаимодействие
Проходим учебный сценарий координации.
Завершение
Проверяем критерии восстановления и фиксацию открытых вопросов.
Передача результата
Передаём согласованные настройки, результаты проверки и инструкции. Дополнительное сопровождение и режим реакции обсуждаем отдельно.
Опыт команды в проектах
Существующие проекты и отзывы компании CodeHub. Примеры не означают, что именно эта услуга выполнялась в каждом проекте.
1–3 / 9
01 / 09Московская биржа
Python · автоматизация тестирования
Московская биржа: автоматизация тестирования
Московская биржа. Автоматизация тестирования
85% критичных путей покрыто
02 / 09Крупнейший ритейл
Данные · смежный опыт
Крупнейший ритейл: SAP и Data
Крупнейший ритейл - проекты по SAP и Data
Data Lake и SAP-процессы
03 / 09Иннотех / ВТБ
Иннотех и ВТБ: усиление IT-команд
Усиление командами и точечными ИТ-специалистами команды интегратора Иннотех на проектах ВТБ и дочерних компаний
25+ специалистов выведено
04 / 09Крупный интегратор
HR CRM для крупного интегратора
Взаимодействие с интегратором в рамках разработки внутренней HR CRM для автоматизации рекрутмента и хранения внутренней базы кандидатов
40% сокращение времени найма
05 / 09Р-Фарм
1С-разработка для Р-Фарм
1С Разработка для Р-Фарм
1С модули для фармы
06 / 09МТС Digital / МТС WMS / МТС AI
МТС: усиление выделенными командами
Усиление команд, предоставление выделенной команды.
4 направления усиления
07 / 09Фиолетовый банк маркетплейса
Банковский маркетплейс: Java и Kotlin
Усиление отделов Java + Kotlin разработки.
Java + Kotlin усиление разработки
08 / 09ВинЛаб и Аптечки Столицы
Восстановление IT-инфраструктуры после кибератак
Восстановление ИТ-инфраструктуры после кибератак
60+ точек восстановлено
09 / 09EdTech-платформа
EdTech-приложение для школьников на Unity
Мобильное приложение для Edtech-платформы для школьников на Unity
80 000+ MAU
Видеоотзывы клиентов
Отзывы клиентов о работе компании CodeHub; они не являются подтверждением выполнения конкретно этой услуги.
1–3 / 5
Борис Губанов
Клиент CodeHub
Татьяна Тарасенкова
Гульмира
Вячеслав Юдин
Вопросы об услуге: Инциденты
Это услуга экстренного устранения сбоя?
Здесь проектируем и проверяем процесс. Участие в текущем инциденте нужно согласовать отдельно.
Нужна покупка ITSM-системы?
Не обязательно. Сначала согласуем порядок работы и проверим возможности существующих инструментов.
Будет единый ответственный?
Роли определим под вашу организацию, включая координацию, технические действия и коммуникацию.
Входит расследование причины?
Последующий технический разбор конкретного сбоя — отдельная задача. В процессе предусмотрим передачу исходных материалов.
Как определяются сроки и стоимость?
После изучения исходных данных согласуем объём, зависимости и критерии приёмки. В оценке отделим работы от внешних расходов.
Какие доступы потребуются?
Для начала нужны описание системы и примеры данных. Права для настройки и проверки согласуем под выбранный этап.
Обсудим задачу
Опишите задачу по услуге «Управление инцидентами». Уточним вводные, ограничения и следующий шаг к оценке.